Beispiele für Kundenbefragungen

Linde Gas Deutschland beauftragt jährlich ein unabhängiges Institut mit der Aufgabe, unsere Kunden nach ihrer Zufriedenheit mit unseren Produkten und Dienstleistungen zu befragen. In 2008 wurden dazu rund 2300 Kunden in einer repräsentativen Stichprobe in fünf Vertriebsregionen in Deutschland herangezogen und den Gruppen Abhol-, Zufuhr- und Tankkunden zugeordnet. Kunden, die bereits in den Vorjahren befragt wurden, werden nicht wiederholt berücksichtigt. Themenbereiche, die abgefragt werden, sind beispielsweise die Zufriedenheit mit der Betreuung durch den Innen- und Außendienst oder mit den Logistikleistungen.

Die Antworten zeigen, dass unsere Kunden mit Linde als Lieferant von Gasen und Dienstleistungen zufrieden sind. Im Vergleich zu Erfahrungswerten liegen wir auf einem guten bis überdurchschnittlichen Niveau. Es ist unser Ziel, uns auf dieser guten Basis weiterhin zu verbessern. Konkrete Verbesserungen wollen wir beispielsweise in der Beratung durch den Innendienst, in der Servicequalität und der Reklamationsbearbeitung erzielen.

Die Kunden der Business Area Electronics, unseres Geschäftsbereichs Elektronikgase, haben besonders hohe Qualitätsanforderungen. Diese Anforderungen sind maßgeblich in die so genannte „Global Quality Roadmap“ der Business Area Electronics eingeflossen, ein Programm, das Leitlinien und ein Kennzahlensystem bereit stellt, damit Mitarbeiter dieser Business Area den Kundenerwartungen und -anforderungen noch besser entsprechen können.

Ebenso wichtig ist die Evaluierung der Kundenzufriedenheit ebenso in unserem Geschäft mit Medizingasen, der Global Business Unit Healthcare. In diesem Bereich versorgen wir Patienten in ihrem häuslichen Umfeld gleichermaßen wie Krankenhäuser. Neben der gesetzlich vorgeschriebenen hohen Qualität und Reinheit der Gase ist dabei die Zufriedenheit der Kunden beispielsweise mit der Belieferung durch unseren Außendienst von Bedeutung.

Auch in der Engineering Division wird die Kundenzufriedenheit jährlich gemessen und in einem Report zusammengefasst.

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Absicherung der sachgerechten Handhabung unserer Gase bei Kunden

Die Gases Division führt unter anderem in Deutschland so genannte Kunden-Screenings durch. Das heißt, dass speziell geschulte Mitarbeiter bei den Kunden vor Ort vor der Lieferung eine Analyse durchführen, ob die Voraussetzungen für eine sachgerechte Handhabung der Gase vorliegen. Eine Produktliste regelt präzise, welche Gase ein solches Kunden-Screening durchlaufen müssen. Die Kunden haben wiederum Anspruch auf unseren Service rund um die Uhr.

Gibt es beispielsweise Probleme mit Gasezylindern außerhalb der Geschäftszeiten oder am Wochenende, stehen unsere Notfallteams jederzeit bereit, um Unfälle – zum Beispiel infolge von Lecks – zu vermeiden.

Weiterhin entsorgen wir zum Beispiel bei einer Prüfung oder beim Abbau von Speicheranlagen oder Tanks die Restinhalte. Für Kohlendioxid setzen wir als einziger Gasehersteller ein eigenes, speziell auf die CO₂-Entleerung ausgerichtetes Fahrzeug ein. Grundsätzlich empfehlen wir unseren Kunden, nicht vollständig aufgebrauchte Gase sowie Zylinder und Ventile zurückzugeben oder Gase mit unserer Hilfe sachgerecht zu recyceln und dann wieder zu verwenden.

Mehr über die Themen Product Stewardship oder auch die Bedeutung von REACH (Registration, Evaluation and Authorisation of Chemicals) für uns und unsere Kunden finden Sie auf den Corporate Responsibility-Seiten unter www.linde.com.

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